Apa Itu Call Center? Kenali Jenis Layanan dan Fungsinya

Call center atau pusat panggilan adalah sebuah layanan informasi yang disediakan oleh berbagai perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Salah satu jenis perusahaan yang menawarkan layanan ini adalah perbankan. Call center sendiri terus berkembang memberikan layanan informasi yang dibutuhkan secara lengkap dan akurat hingga saat ini.

Sebagai bagian dari upaya mendukung layanan kepada pelanggan, rata-rata semua perusahaan dan perbankan telah memiliki layanan call center. Sebab, pusat panggilan ini juga berfungsi untuk menggali informasi bagi pelanggan. Call center juga berguna bagi perusahaan sebagai pusat permintaan informasi, client service, pengajuan complaint dan pendaftaran/pembukaan rekening. Call center juga memiliki tujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan,membantu meningkatkan efisiensi, dan mengurangi anggaran dengan membuat standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan.

Call center juga terus mengalami perubahan dan perkembangan, baik dalam layanan maupun teknologi. Saat ini, layanan pusat panggilan tak hanya beroperasi sesuai jam kantor saja tetapi sudah melayani panggilan pelanggan selama 24 jam dalam tujuh hari. Pusat panggilan akan membantu pelanggan untuk menyampaikan keluhan, masukan, atau bertanya mengenai produk dari layanan sebuah perusahaan tanpa batas waktu. Pelanggan tentu akan lebih nyaman menghubungi perusahaan setelah menyelesaikan segala aktivitasnya karena bisa menghubungi call center di luar jam kerja.

Sementara dari sisi perusahaan, call center akan mendengar lebih banyak mengenai keinginan dan masukan pelanggan terkait layanan. Dengan cara ini, perusahaan bisa menyusun produk atau strategi bisnis baru untuk menjawab berbagai kebutuhan yang diinginkan konsumen.

Pusat panggilan sebelumnya hanya digunakan untuk mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang pelanggan. Call center beberapa dekade lalu akan bertugas juga untuk mengumpulkan semua order yang masuk. Kini jauh berbeda, pusat panggilan setiap perusahaan perlu melakukan lebih dari itu dan menjadi sarana untuk menciptakan serta mengelola tampungan setiap transaksi yang ada agar perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan.

Saat ini, call center telah didukung oleh layanan berdasarkan perkembangan teknologi terkini. Sebagian besar pusat panggilan kini telah memanfaatkan media sosial seperti WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, dan sebagainya. Karena itu, istilah call center kini juga telah bergeser menjadi contact center.

Jenis-jenis Call Center

Call center memiliki beberapa jenis. Di antaranya:

Pusat Panggilan Masuk

Jenis call center ini memiliki karyawan yang akan menerima panggilan masuk dari pelanggan. Contohnya ketika pelanggan menghubungi nomor layanan customer service bebas pulsa dan berbicara kepada karyawan untuk menyelesaikan keluhan mereka.
Pusat Panggilan Keluar

Karyawan call center jenis ini memiliki tugas untuk melakukan panggilan keluar kepada beberapa orang yang sudah tertulis di dalam daftar. Biasanya digunakan untuk tugas-tugas pemasaran atau penjualan. Jenis call center ini harus mematuhi National Do Not Call Registry, agar masyarakat bisa menambahkan nomor mereka untuk menghindari resiko menerima berbagai panggilan untuk ajakan yang tidak diinginkan.
Pusat Panggilan Domestik

Call center jenis ini menuntut karyawan menerima panggilan dari pelanggan yang berasal dari negara yang sama.
Pusat Panggilan Internasional

Jenis pusat panggilan ini biasanya dimiliki oleh perusahaan internasional. Karyawan call center akan menerima panggilan internasional dari berbagai negara untuk menyelesaikan sebuah masalah. Biasanya call center internasional akan diberikan pelatihan mengenai aksen dan budaya dari pelanggan.

Fungsi Call Center dalam Perusahaan

Saat ini keberadaan call center pada perusahaan sudah menjadi salah satu kebutuhan mendasar karena memiliki peran yang penting untuk mendukung kemajuan perusahaan itu sendiri. Secara umum, fungsi call center dalam perusahaan yaitu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menangani pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan dan melakukan kegiatan riset pasar secara langsung melalui komunikasi dengan pelanggan.

Sementara fitur dan fungsi call center secara lengkap sebagai berikut:

Interactive Voice Response (IVR)

IVR atau respons suara interaktif merupakan suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi call center. Fitur ini akan membantu memilih panggilan pelanggan secara instan dan setiap saat.
Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Fitur ini akan memastikan panggilan otomatis dialihkan kepada karyawan yang tepat sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama. Fitur ini akan membantu menangani panggilan secara sistematis, sehingga memudahkan untuk menyesuaikan urutan panggilan pelanggan.
Rute Berdasarkan Keterampilan

Panggilan akan didasarkan pada keterampilan atau kemampuan khusus yang dimiliki oleh karyawan. Peran IVR yang berinteraksi dengan pelanggan akan mengetahui permintaan mereka dan meneruskan panggilan kepada karyawan yang memenuhi syarat. Pada saat panggilan diteruskan kepada karyawan yang kompeten di bidangnya, informasi atau permasalahan yang diajukan pelanggan bisa diselesaikan dengan tepat dan efektif. Hal ini juga akan berpengaruh pada kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Rekaman Panggilan

Rekaman panggilan pada call center berisi tentang riwayat panggilan masuk maupun keluar. Dengan begitu, maka perusahaan bisa memantau kualitas dan kinerja karyawan melalui rekaman tersebut. Sementara untuk karyawan baru bisa melatih dan menetapkan kualitas panggilan yang berlaku.

Selain itu, dengan adanya rekaman panggilan ini maka perusahaan bisa dengan mudah melacak dan menyelesaikan perselisihan antara karyawan dan pelanggan.
Pelacakan dan Pemantauan Panggilan

Fungsi lain dari call center adalah melakukan pelacakan dan pemantauan panggilan setiap saat. Dengan cara ini, maka perusahaan bisa lebih mudah dalam memantau kinerja karyawan sehingga produktivitas meningkat.
Meneruskan Panggilan Langsung

Fitur pada call center ini akan memungkinkan untuk meneruskan panggilan langsung ke ponsel karyawan tanpa memutuskan panggilan. Sebagai contoh, ketika ada karyawan yang tidak bisa menyelesaikan masalah maka bisa meneruskan panggilan ke divisi lain secara langsung.
Integrasi CRM

Integrasi CRM akan memungkinkan karyawan untuk mendapatkan informasi mengenai panggilan. Dengan cara ini, maka layanan call center akan lebih terorganisir dengan baik, efektif dan efisien.
Laporan Analisis

Laporan analisis akan menampilkan jumlah panggilan yang tidak terjawab, volume panggilan pada waktu yang berbeda, penelepon baru dan penelepon ulang, serta beragam informasi penting lainnya.

Nah, setelah mengetahui jenis-jenis dan berbagai fungsi dari call center, Anda dapat langsung menggunakan layanan pusat panggilan tersebut untuk berbagai kebutuhan informasi yang Anda inginkan. Anda juga bisa membuat aduan atau laporan jika terjadi masalah.

Jika Anda memiliki pertanyaan serta pengaduan terkait produk atau layanan CIMB Niaga Anda dapat menghubungi call center CIMB Niaga lewat layanan Contact Center CIMB Niaga di 14041/+6221-29978888 dari luar negeri. Anda juga bisa mengirimkan pertanyaan atau pengaduan melalui beberapa akun media sosial CIMB Niaga seperti Facebook: CIMB Niaga; Twitter: @cimbniaga; dan Instagram: @cimb_niaga.

Di samping itu, Anda juga dapat menggunakan OCTO Mobile untuk memenuhi kebutuhan transaksi hingga layanan perbankan secara praktis. OCTO Mobile by CIMB Niaga merupakan one stop mobile financial solution untuk memenuhi kebutuhan finansial Anda dengan beragam fitur canggih dan keunggulan produk. Anda juga bisa menggunakan OCTO Mobile untuk menghubungi layanan Call Center tanpa dikenai biaya. Cara menghubungi Call Center CIMB Niaga lewat OCTO Mobile: