CIMB Niaga selalu menjadikan nasabah sebagai #YangUtama, nasabah adalah bagian tak terpisahkan dari setiap kebijakan Bank. Oleh karena itu, CIMB Niaga terus berupaya memenuhi kebutuhan perbankan, menghadirkan berbagai solusi keuangan yang inovatif, serta melindungi kepentingan nasabah. Salah satu upaya diwujudkan melalui tema 2024, "Aspirasi menjadi Inspirasi." 

CIMB Niaga memiliki budaya kerja EPICC (Enabling Talent, Passion, Integrity & Accountability, Collaboration, dan Customer Centricity). WFHeart atau Work From Heart merupakan salah satu gerakan dalam mewujudkan nilai Customer Centricity untuk mengutamakan kebutuhan nasabah pada setiap kegiatan dan memberikan pelayanan yang tulus dari hati untuk nasabah dan sesama karyawan CIMB Niaga. Upaya CIMB Niaga untuk menggerakkan WFHeart dilakukan mulai dari komunikasi untuk membangun awareness terhadap pentingnya memiliki rasa empati dan berkolaborasi sesama rekan kerja untuk memecahkan masalah dan memberikan solusi secara cepat dan tepat. Pendalaman WFHeart dioptimalkan dengan rangkaian program yang mendukung sikap Customer Centricity secara konsisten. 

Selanjutnya, upaya WFHeart juga diimbangi dengan upaya pelindungan konsumen dengan secara aktif CIMB Niaga berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan serta bank-bank lainnya melalui berbagai program edukasi nasabah, baik dalam seminar perbankan maupun melalui media lainnya. Sebagai contoh adalah edukasi mengenai pentingnya memahami hak dan kewajiban dalam bertransaksi, menjaga privasi data pribadi, serta cara melindungi diri dari potensi risiko yang dapat terjadi dalam penggunaan produk dan layanan perbankan. 

Untuk mewujudkan pelindungan kepada nasabah tersebut, CIMB Niaga berpedoman pada POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/ POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan serta Kebijakan Pelindungan Nasabah No. E.04.A.10 dan Kebijakan Pelindungan Nasabah Syariah No. E.04.A.08. Pelaksanaan prinsip- prinsip pelindungan nasabah tersebut juga diwujudkan dalam komitmen CIMB Niaga untuk senantiasa mengedepankan prinsip keterbukaan dan transparansi informasi, serta perlakuan yang adil dan bertanggung jawab. CIMB Niaga memastikan pemberian informasi yang jelas, akurat, tidak menyesatkan, dan mudah dipahami dalam mengkomunikasikan setiap produk dan layanan kepada nasabah. Selain itu, sebagai komitmen dari CIMB Niaga terhadap pelindungan nasabah, CIMB Niaga menyediakan saluran pengaduan yang mudah diakses oleh nasabah. 

Melalui Customer Care Unit (CCU) Bank menindaklanjuti pengaduan nasabah atas produk dan jasa layanan perbankan dan keuangan sesuai Service Level Agreement (SLA). Lebih lanjut, CIMB Niaga juga melakukan evaluasi dan inovasi berkelanjutan untuk dapat menyelesaikan pengaduan nasabah lebih baik dan cepat. Upaya ini sekaligus merupakan wujud komitmen CIMB Niaga dalam memberi pengalaman terbaik bagi nasabah sebagai #YangUtama. 

Melalui Layanan Digital OCTO Mobile, OCTO Clicks dan BizChannel, CIMB Niaga memberikan pengalaman perbankan yang inovatif, adaptif dan istimewa bagi nasabah. Layanan perbankan digital ini sangat membantu nasabah dalam menjalankan aktifitas perbankan kapan dan dari mana saja secara aman, baik untuk nasabah perorangan maupun badan usaha. Hal ini dilakukan CIMB Niaga dalam menjawab kebutuhan nasabah #YangUtama di era digital.

Pada tahun 2024, CIMB Niaga kembali berhasil menyelesaikan 99% penanganan aduan nasabah secara tepat waktu. Bank juga mencatatkan berbagai pencapaian dan kinerja yang membanggakan sepanjang tahun buku 2024. Pengukuran Net Promoter Score (NPS) Bank sebagai metrik utama yang mewakili suara nasabah, dan pada tahun 2024, berhasil mendapatkan skor NPS di angka 57%, naik 7% dari tahun 2023 yang dicapai pada 50%. Pencapaian ini adalah wujud nyata dari perbaikan proses layanan yang berkelanjutan, dan tindakan WFHeart dari seluruh tim CIMB Niaga untuk memberikan Customer Experience terbaik bagi nasabah #YangUtama.